诺曼Tyrrell
产品管理副总裁
汤姆·科尔(TK): Enlyte最近 发布了年度趋势报告 并补充内容, 我们邀请了Mitchell第三方汽车团队的Norman Tyrell来讨论第三方索赔的主要趋势以及它们如何影响我们的行业.
诺曼，谢谢你加入我们.
诺曼·泰瑞尔(北领地): 谢谢你们邀请我.
TK: 让我们开始吧. 您今天看到的影响第三方索赔组织的主要趋势是什么?自疫情开始以来，情况发生了什么变化?
NT: 影响第三方汽车索赔的主要趋势有两个, 就此而言, 整个财产险和意外险行业. 首先是不断变化的保险从业人员.
远程工作
正如我们最近强调的 年度趋势报告在美国，保险和许多其他领域都出现了向远程工作的巨大转变.
在2020年之前，只有不到10%的专业劳动力全部或大部分时间在家工作, 一些专家认为，在疫情高峰期，远程工作的比例超过70%, 今天, 这似乎已经成为常态，大约60%的专业人员现在主要在家工作.
不用说，这是理赔调整环境的重大转变. 许多行业高管都在考虑如何确保在保险办公室面对面协作的好处不会随着下一代理算员远程进入职场而消失.
严重程度
我们看到的另一个大趋势是严重程度的增加，这当然不是新的. 自2017年以来, 根据ISO Fast Track的数据，我们看到第三方责任的平均已付索赔成本增加了27%. 由于包括社会通货膨胀在内的许多因素，这些成本在过去几年中一直在上升, "核"定居点和不断增加的医疗费用.
我们最近发布了一份分析报告，分析了米切尔在2017年至2021年底期间在我们的账单审查系统中创建的第三方医疗账单审查收费数据，以检查全国的医疗成本通胀趋势. 从2017年到2021年底，医生对第三方索赔的单位收费增长了9%. 有趣的是，在此期间，第一方医疗费用的增幅仅为4%左右. 为了比较, 在同一时期, 美国劳工统计局医师服务消费价格指数上涨6%.
TK: 我们能不能更深入地研究一下医疗通胀是如何影响第三方成本的?
NT: 是的. 以帮助更好地了解一些具体的第三方医疗费用趋势, 我们还按服务群体调查了医疗通胀. 不足为奇的是, 评估管理和疼痛管理服务的收费都有显著增加. 2017年至2021年间，评估和管理服务的单位收费增长了19%.每单位疼痛管理服务的收费增加了32%.
所以，你可以看到这些增长是显著的.
TK: 是否有其他服务群体受到医疗严重程度的影响?
NT: 确定. 另外, Mitchell的医疗账单审查分析还强调了一些通常与医疗严重程度趋势相关的其他服务群体:
值得注意的是，虽然脊椎按摩疗法, 紧急服务, 在整个大流行期间，放射学和物理医学的每位索赔人收费指标变化不大, 物理医学和脊椎按摩疗法实际上从2021年第三季度开始出现了增长, 分别增加了33%和21%.
最重要的是, 我们看到，自2019年1月以来，每个索赔人的手术服务费用增加了76%.
因此，所有这些领域都是导致病情加重的重要因素.
TK: 你能告诉我更多关于社会通货膨胀，特别是“核”结算的情况吗?它们是如何影响责任索赔的?
NT: 确定. “社会通货膨胀”广义地描述了由于诉讼和解增加而导致索赔成本上升的趋势, 更大的评审团奖项, 原告律师越来越多的反公司偏见和咄咄逼人的策略.
我们会在我们的 年度趋势报告 但陪审团奖项的平均规模正在急剧增加——从2010年到2018年，它们增长了1000%. 其中包括佛罗里达州两家货运公司因第三方汽车责任索赔而被判10亿美元的臭名昭著的判决. 底线是，经验丰富的理算员在帮助防止这些索赔进入诉讼阶段方面发挥着关键作用，这是目前在索赔工作流程中获得这种专业知识水平的一个具有挑战性的领域.
TK: 你之前提到远程工作是保险行业的变化之一. 还有其他因素在改变工作方式吗, 特别是第三方索赔团队正在发生变化?
NT: 是的, 根据美国互助亚博真人官方版APP协会最近的一项研究, 在接下来的15年, 目前50%的保险从业人员即将退休. 这样就剩下400多个了,该行业有不到25%的35岁以下的职位空缺. 作为这个伟大的辞职/转变的结果, 我们看到有几十年经验的理算员辞职, 退休或转向新的行业. 这尤其给第三方汽车行业留下了知识空白, 对于新的调整人员来说，这是一个新出现的挑战，需要加快最佳实践的速度.
So, 总结, 新的保险从业人员将更加年轻, 缺乏经验的, 而且预计会比前几代人更频繁地搬家.
这给运营商带来了一个关键的挑战:我们如何才能更快地培训调整员，并让他们在一个他们不在一起、任期可能更短的环境中进行协作?
TK: 考虑到这个不断变化的环境，一些顶级运营商现在在做什么?
NT: 我们正在实施五项关键战略，以克服我们讨论过的挑战.
- 第一个策略是继续关注BI成本控制，并使用一些可用的新工具，无论是额外的账单审查基准, 直接供应商谈判, 或者我们最近引入的利用提供商网络进行第三方支付的功能. 这些功能还具有提高精度和减少调节器工作量的好处.
- 第二个关键策略是在第三方索赔流程中增加分析和见解的使用. 这包括使用实时数据访问和特别分析工具来获得对索赔团队最重要的见解.
- 工作流自动化是第三个需要关注的策略，因为它可以帮助缓解第三方劳动力压力. 到目前为止，自动化的焦点主要集中在第一方和工人的赔偿索赔处理上, 但是为了弥补一些人员的空缺, 通过自动化低价值任务来提高调节器的效率是很重要的, 例如费用查询和核心账单定价, 同时在理赔评估过程中支持理赔员的批判性思维.
- 第四个策略是增加员工，这是一个我们已经看到成功的领域，因为这有助于组织解决员工短缺问题. 通过与Enlyte这样的合作伙伴合作, 我们能够利用尖端技术和一流的外包服务方法来优化文档处理等内容 & 账单审核工作流程. 我们帮助利用规模使这些基于技术的亚博真人官方版APP成为同类中最好的.
- 最后一个策略，也是目前为止我们所讨论的许多趋势的核心，就是为调整人员提供决策支持和最佳实践指导. 新一代的调理员刚刚进入这个行业，他们的经验将会更少, 一个关键的策略是寻找在工作流工具中构建更好的决策支持和指导的方法.
TK: 关于决策支持, 第三方索赔处理的一些关键基础是什么, 为什么你建议运营商把重点放在正确的步骤上?
NT: 这在很大程度上只是索赔处理的最佳实践, 但对于第三方来说，我们都知道这些索赔可能是最复杂的. So, 这就是在您的组织中构建和标准化最佳实践的关键所在. 在很多方面, 这些工具可以帮助将经验和知识制度化，这些经验和知识将在未来几年内随着调整人员的退休而离开您的组织.
第三方组织应该关注的另一个关键基础是他们如何集成调整人员在其桌面上使用的工具. 我认为为调整员提供一个完整的工具箱是一回事, 他们处理索赔所需要的一切, 但如果你不注意如何整合这些工具并使它们协同工作, 最好的工具可能没有得到充分利用，因为工作流程最终是脱节的，调整者只是想把下一个任务从他们的办公桌上拿下来.
另外, 确保调整人员有最好的见解，并有他们需要的信息, 当他们需要的时候, 再次提高决策支持和组织效率, 是关键. 首先把注意力转移到这些至关重要的步骤上, 运营商可以提高生产力，减少不一致和其他主要障碍, 为客户带来更好的结果.
TK: Mitchell Third Party Auto如何帮助解决这些问题?
NT: 米切尔领先的端到端第三方责任亚博真人官方版APP将强大的软件与技术支持的服务相结合，以帮助提高一致性, 效率和总体索赔结果. 我们的亚博真人官方版APP帮助第三方运营商提高底线结果，并提高第三方索赔的一致性, 精度, 通过整合提高效率, 无缝的工具. 随着劳动力的转变，运营商能够实施他们的最佳实践并保留知识.
TK: 谢谢,诺曼. 关于第三方趋势的更多见解和其他有价值的信息&C行业, 请查看年度趋势报告 .